Het einde van het document als bron

25 februari 2016
Het einde van het document als bron

Met de komst van omnichannel klantcommunicatie is één ding pijnlijk duidelijk geworden: het document als bron van data is niet langer houdbaar. Natuurlijk hadden we al veel langer geleden afscheid moeten nemen van dit fenomeen, maar wat betekent het nu eigenlijk?​​

Digitaliseren van analoge (lees: meestal ergens anders afgedrukte informatie) is leuk, maar het is slechts een hinderlijke stap in de richting waar we echt naar toe willen: digitaal authentiek werken. Het scannen van door een computer geprint document is eigenlijk waanzin; die scanoplossing had een integratieoplossing moeten zijn! Scanners moeten zo spoedig mogelijk naar het museum, vlak naast de faxmachines en de screenscrapers op de afdeling “Integratiedwalingen”.
 

Digitaal authentiek

Wat betekent nu eigenlijk digitaal authentiek? En waarom helpt het organisaties om efficiënter, sneller en met minder fouten met de klant te communiceren, ja zelfs de klant centraal te plaatsen? Digitaal authentiek betekent dat informatie een digitale ontstaansgeschiedenis heeft en vervolgens gedurende het hele verwerkingsproces digitaal blijft. Dit betekent dat we niet langer documenten ontvangen (op papier geprint door de ander en daarna lokaal ingescand, of “digitale documenten” zoals pdf’s), maar digitale “records” ontvangen; berichten dus. Berichten die niet als documenten, onveranderd worden opgeslagen als extensie op de meer traditionele records, maar juist genormaliseerd en als records opgeslagen worden. Het document zoals we dat kenden, moet als “verschijningsvorm” worden behandeld en niet meer als bron. De berichten zijn het transportmedium. Ook eigenlijk een verschijningsvorm dus. Waarbij we  stilletjes hopen dat de papieren verschijningsvorm van berichten langzaam zal uitsterven. Alleen nog even alle 75-plussers een DigiD en Berichtenbox aansmeren J

Immutable architecture

De informatie uit deze berichten wordt dus als genormaliseerde data in relationele, niet-relationele en event databases opgeslagen. Deze informatie wordt telkens verrijkt door de processen die plaatsvinden; de klant die een tweet stuurt, een webformulier invult, een app start of een notificatie krijgt om actie te ondernemen.  En door middel van Internet of Things zelfs soms ongemerkt informatie deelt die onderdeel vormt van een ketenproces. Al deze informatie bij elkaar vormt het dossier van bijvoorbeeld een klantcase. Door dit op basis van immutable architecture (wijzig geen informatie, maar voeg er telkens aan toe) te doen, ontstaat een uitstekende records database waarbij telkens perfect is terug te herleiden wanneer en hoe de informatie ontstaan is. Auditability en compliance zijn dan veel gemakkelijker te realiseren en borgen. Deze informatie is niet meer in een traditionele silo database op te slaan en met een bijbehorende silo applicatie te onderhouden. Hier zijn andere architecturen en oplossingen voor nodig. Oplossingen die met grote hoeveelheden data overweg kunnen en deze eenvoudig kunnen presenteren en event-driven, omnichannel actie kunnen ondernemen. De technologie is er klaar voor. Nu nog de IT afdeling zo ver zien te krijgen dat er ingezien wordt dat dit de toekomst is en dat de organisatie zich hiervoor klaar gaat stomen. Laten we als IT’ers ervoor gaan zorgen dat het woord document snel een archaïsch woord wordt.​