Van CRM, de dingen, die niet voorbij gaan

24 februari 2016
Van CRM, de dingen, die niet voorbij gaan

"Datakwaliteit als randvoorwaarde voor een succesvol CRM-systeem"

In gesprekken met (potentiële) klanten komt vaak naar voren dat men ontevreden is over het CRM-systeem: het is verouderd, vervuild, onbetrouwbaar, kortom, niet meer werkbaar. Er moet een nieuw CRM-systeem komen! Of wij ze willen helpen met de datamigratie…

Nou doen wij dat natuurlijk graag bij Human Inference, maar met deze blog wil ik graag een lans breken voor oude dingen. Dus óók voor dat oude CRM-systeem. Dat misschien helemaal niet zo verouderd is als het lijkt en nog heel lang mee kan mits je er goed voor gaat zorgen. En daar komt Human Inference dan weer om de hoek kijken.

Elk huisje…

Eigenlijk is het met een CRM-systeem net als met een huis. Als je net een nieuwbouwwoning hebt gekocht maar die vervolgens inricht met een eiken eethoek, die versleten bank die nog van je oma is geweest, en de muren volhangt met geborduurde Hollandsche Tafereelen waar de spinnenwebben op vastkoekt zitten en de sigarettenwalm vanaf komt, dan denkt iedereen die er een voet over de drempel zet: prachtig pand, maar die heeft zijn zaakjes niet op orde. Zo werkt het ook met je CRM-systeem: je kunt het duurste en mooiste pakket aanschaffen, maar zolang het moet draaien op verouderde en onbetrouwbare data zul je er nooit je bedrijfsdoelen mee helpen bereiken.

Handmatig corrigeren is geen optie

Stel nu dat je weet dat niet het CRM-systeem maar wat erin zit het probleem is, wat doe je dan? Handmatig al je data nagaan en corrigeren is, als het al mogelijk is (want hoe weet je nou of deze mevrouw Marieke Jansen niet allang verhuisd is en eigenlijk Marieken Janssen heet?), onbegonnen werk. Voor een gemiddeld klantenbestand heb je al gauw een heel team van mensen nodig om dag in dag uit niets anders te doen dan doublures vinden en data schonen.

“We migreren de hele zooi!”

Dat is inderdaad wat de meeste organisaties uiteindelijk geneigd zijn te doen: ze stappen over op een nieuw CRM-systeem. Dat natuurlijk binnen de kortste keren niet blijkt te voldoen. Want “de hele zooi” is, met al zijn fouten en problemen en hiaten, meegemigreerd naar dat nieuwe systeem.

En daar blijft het niet bij. Misschien heb je voorafgaand aan de migratie een eenmalige schoning gedaan; in dat geval lijkt je nieuwbouwhuis ook van binnen even op de frisse nieuwe plek die je voor ogen had. Maar dat verandert snel. Data heeft namelijk de vervelende gewoonte om te groeien. Steeds meer nieuwe contacten bevolken je CRM-systeem, en van al die contacten wil je steeds meer vastleggen om succesvolle campagnes te kunnen draaien. Via de klantenservice, via de self-service portal, via social media campagnes, via je back office, overal komt de data zonder problemen je systeem binnengewandeld. Binnen de kortste keren is je huis weer vies en rommelig, is de data weer onbetrouwbaar en ben je terug bij af. Maar deze keer ben je een nieuw CRM rijker en een flinke investering armer.

Feng Shui voor data: datakwaliteit

Hoe zorg je er nu voor dat je CRM-systeem een plek wordt waar je klantdata op een heldere en werkbare manier wordt opgeslagen? Hoe hou je je data actueel en betrouwbaar? En hoe zorg je ervoor dat je niet meteen hoeft te investeren in een nieuw CRM-systeem? Wat Feng Shui is voor je huis, is datakwaliteit voor je CRM-systeem. Met de juiste datakwaliteitsoplossing zorg je ervoor dat je data altijd schoon is, betrouwbaar en klaar voor gebruik. Dat doe je bijvoorbeeld door je data te standaardiseren en te ontdubbelen. Maar ook door een geautomatiseerde waakhond over alle ingangen te laten waken. Die zorgt ervoor dat je data alleen schoon en gestandaardiseerd naar binnen mag- dat scheelt binnen alvast een heleboel stoffen en dweilen.