Van een eenvoudige klantervaring, naar echte klantbetrokkenheid met Customer Identity & Access Management

7 november 2018
Van een eenvoudige klantervaring, naar echte klantbetrokkenheid met Customer Identity & Access Management

Met Customer Identity & Access Management (CIAM) leggen organisaties op een veilige wijze klantidentiteit en profielgegevens vast om deze te beheren, en de toegang van klanten tot applicaties en diensten te regelen.

Bijna alle bedrijven hebben een IAM-oplossing voor werknemers, maar deze zijn vaak ontoereikend voor de vereisten voor het beheren van klantidentiteiten. IAM-oplossingen voor medewerkers hebben meestal geen functies die de veiligheid en het gemak van een geweldige klantervaring in evenwicht brengen en ze zijn te beperkt om de schaal, prestaties en andere klantspecifieke behoeften, zoals toestemming en privacybeheer, aan te kunnen.

Een sterke CIAM-oplossing biedt meestal een combinatie van functies, waaronder klantregistratie, self-service accountbeheer, toestemming en voorkeurenbeheer, single sign-on (SSO), multi-factor authenticatie (MFA), toegangsbeheer, directoryservices en beheer van gegevenstoegang. De beste CIAM-oplossingen zorgen voor een veilige, naadloze klantervaring op extreme schaal en prestaties, ongeacht welke kanalen (internet, mobiel enz.) klanten gebruiken om met een organisatie samen te werken. Het doel is om van een eenvoudige klantervaring, echte klantbetrokkenheid te maken.

Alles voor de optimale Customer Experience

Klanten hebben de vrijheid om te kiezen met wie ze zaken doen en ze zijn niet bang om ergens anders heen te gaan als de ervaring niet aan hun eisen voldoet. Een geweldige klantervaring is niet alleen maar ‘nice to have’, het is een kritische onderscheidende factor voor bedrijven.

Klanttoegang gaat niet alleen meer over web-apps. Het is gegroeid met mobiele, IoT, partner-applicaties en vele andere kanalen. CIAM maakt vereenvoudigde toegang en uniforme klantenprofielen mogelijk, zodat organisaties hun klanten kunnen betrekken bij consistente omnichannel-ervaringen en gepersonaliseerde interacties.

Als klanten steeds opnieuw hun inloggegevens voor elke toepassing moeten opgeven, of als ze geen toegang kunnen krijgen tot wat ze nodig hebben, kunnen ze gemakkelijk weglopen - rechtstreeks in de armen van concurrenten. SSO biedt klanten toegang tot alle applicaties met een enkel inlogscherm en een enkele set referenties - zelfs partner-apps die een organisatie niet bezit of apps in de cloud. Social login-mogelijkheden stellen hen zelfs in staat om hun inloggegevens van aanbieders van sociale media te gebruiken om zich te authenticeren.

Toegang moet ook zorgvuldig worden geregeld op basis van gebruikersattributen, om ervoor te zorgen dat geautoriseerde klanten de toegang hebben die ze nodig hebben en anderen niet kunnen gaan waar ze niet geautoriseerd zijn.

Datalek? Zeg maar dag tegen je klanten

Klanten geven ook veel om de veiligheid. Datalekken zijn zeer schadelijk voor het vertrouwen. De toename van datalekken heeft veel organisaties onzeker gemaakt over hun vermogen om hun meest waardevolle klantgegevens te beschermen. CIAM-oplossingen bieden krachtige beveiliging om het risico van verlies van inkomsten, het oplopen van reputatieschade en het verliezen van klantenvertrouwen te verminderen. Customer Identity & Access Management heeft alles te maken met het in balans brengen van klantervaring en veiligheid.

CIAM omvat beveiligde MFA om ervoor te zorgen dat gebruikers zijn wie ze zeggen dat ze zijn, en end-to-end gegevensbeveiliging binnen de organisatie om waardevolle klantinformatie te beschermen tegen aanvallen. CIAM kan ook de toegang tot opgeslagen klantgegevens regelen door de toegang van derden te beperken tot alleen die kenmerken die nodig zijn om zaken te doen en ervoor te zorgen dat klanten volledige controle hebben over hoe hun gegevens worden gebruikt en gedeeld.

CIAM: uw concurrentievoordeel: personaliseren

Er is een fundamenteel verschil tussen klanten en werknemers: uw klanten hebben de keuze. Als u niet aan hun ervaringsverwachtingen voldoet, of als zij vrezen dat hun gegevens mogelijk in het gedrang komen, kunnen ze gemakkelijk naar een concurrent gaan. CIAM omvat een reeks verschillende mogelijkheden om organisaties te helpen de juiste balans te vinden tussen sterke beveiliging en een naadloze ervaring, waardoor organisaties hun klantidentiteitsgegevens kunnen omzetten in een concurrentievoordeel.

CIAM gaat niet alleen over verlenen van eenvoudige toegang. Het gaat ook ook over diep klantinzicht. Organisaties verzamelen allerhande informatie over hun klanten, zowel direct als indirect. Maar als die gegevens over meerdere opslagplaatsen zijn verdeeld, is het bijna onmogelijk om het nuttig toe te passen en ervoor te zorgen dat het altijd correct is.

Met CIAM kunnen organisaties een enkele bron van waarheid over een klant behouden binnen een identiteitsdirectory of door gegevens tussen mappen te synchroniseren. Op die manier kunnen dezelfde identiteitsgegevens, klantprofielen en voorkeuren worden gedeeld via verschillende kanalen. Naarmate een organisatie meer en meer over zijn gebruikers leert, kan het die inzichten ook toepassen om interacties te personaliseren en steeds aantrekkelijkere ervaringen te plannen om aan de wensen en behoeften van de klant te voldoen.

Privacy en naleving van wet- en regelgeving

U wilt graag personaliseren. Gebruikers delen steeds meer informatie met organisaties en hun partners om interacties gemakkelijker en persoonlijker te maken. Maar dat betekent niet dat hun bezorgdheid over de privacy van gegevens is afgenomen. CIAM moet klanten inzicht en controle geven over waar hun gegevens worden gedeeld en de instemming van de klant afdwingen om zich te houden aan nieuwe privacyregels zoals GDPR.

Meer weten? Breng dan op 14 november een bezoek aan het congres Customer Identity & Customer Data Management.